Pareciera ser un cliché o un tema del que todos sabemos, lo malo es creer que lo sabemos o incluso saberlo pero no aplicarlo.
En este tiempo que nos ha tocado vivir, cada vez hay menos productos diferenciados entre sí, entonces ¿cómo hacemos la diferencia?… pues en el servicio, claramente aún si la compra no es siempre cara a cara, la experiencia de compra es lo que da el valor agregado o lo que nos anima a no volver jamás.

¿Qué espero cuando adquiero un bien o un servicio? Espero sentir que soy importante para la persona que me atiende, que aunque sea la persona número 100 del día, me trata como la número uno. Por eso hay algunas sugerencias para no dar un “buen servicio”, sino un excelente servicio al cliente.

1. Imagen corporativa: Si usted no es el dueño de la empresa, es un hecho que usted representa a la empresa por lo tanto su imagen es identidad-corporativauna extensión de la imagen del negocio, cuide su higiene y su presentación personal, no mas que chicle mientras habla, mantenga su ropa o uniforme limpio y bien planchado, etc. Su actitud es una extensión también, así que por favor cuide que sea siempre positiva, de ayuda, de bienvenida y no que de la impresión de haber sido interrumpido o molestado por el cliente.

2. Lenguaje corporal: Dicen que una imagen vale más que mil palabras, decir ¡buenos días! entre dientes es sinónimo de desgano, de flojera. Recargarse en la pared o mantener las manos dentro de los bolsillos del pantalón? Inaceptable. Mirar hacia otro lado mientras el cliente le está hablando es total muestra de desinterés. Una sonrisa sincera, mirar siempre directo a los ojos es la mejor forma de interactuar con su cliente.

3. Empatía: Regla de oro que no debe ser ignorada. Póngase en los zapatos de su cliente; si está molesto trate de entender ¿por qué?, si está emocionado por la compra comparta su alegría y si está indeciso en la compra, no le venda, ¡asesórelo! Es por eso que el concepto de vendedor ha pasado a la historia, ahora tenemos “asesores de ventas”, a veces el cliente sabe lo que quiere pero no lo que necesita, para eso está usted.

4. Honestidad: El cliente no es tonto, no le mienta sobre la calidad, precio o cualquier otra cosa que sea comprobable. El sentirse engañado es causa
de dar mala referencia de su empresa. A usted le gustaría sentirse así? Recuerde la Empatía. Si usted o algún colega de su empresa cometió un error, no trate de negarlo, justificarse o echar culpas a otros, al cliente eso no le importa, él solo quiere que le solucionen el problema. Si usted promete algo, más vale que lo cumpla, de lo contrario mejor no prometa, así se cura en salud y no crea falsas expectativas.

5. Comunicación: Hablamos de dos vías principales. Escuchar y expresar. A veces no escuchamos, solo oímos un bla, bla, bla, cuando el cliente habla y eso nos anula totalmente la habilidad de ofrecerle lo que realmente necesita o quiere y le ofrecemos lo que nosotros queremos o necesitamos
comuni2vender. Por otro lado tampoco tenemos la facultad de expresarnos y no le damos la oportunidad al cliente de saber las ventajas que puede obtener con nosotros o cuando hay una situación fuera de nuestro alcance. No hay nada más frustrante que esperar en vano por algo que nunca sucede o recibir un producto o servicio mediocre. Somos humanos y eso nos da un margen de error, sin embargo es su deber anticiparse a la preocupación del cliente. Si hay un retraso en una entrega, avísele, llámelo y no espere a tenerlo enfrente preguntando ¿qué pasó? Si se cometió un error irreparable, ofrezca disculpas y una compensación que sea aceptable para el cliente. Todo se puede decir si se hace de la manera y en el tono adecuado. Si no entendió lo que el cliente dijo, pregunte con cortesía, evite el famoso ¿“uh”?, ¿“ah”?. Verifique que comprendió parafraseando (repitiendo con otras palabras) lo que el cliente dijo, no le pregunte lo mismo varias veces.

6. Discreción: Como dice el dicho “la ropa sucia se lava en casa”, no discuta, no regañe a un compañero o subordinado en frente del cliente. No pase chismes o exprese su descontento con su jefe o con la empresa. El cliente no está ahí para ser su terapeuta o su paño de lágrimas, ni para presenciar el mal ambiente entre colegas. Eso solo le hace pensar que quizás usted ventile con otra gente las cosas de sus clientes también.

7. Supere las expectativas: El factor “sorpresa” no solo funciona en las estrategias de guerra, es un aliado fabuloso de su negocio, (haciendo hincapié que la sorpresa debe ser positiva). No hay nada mejor que recibir más de lo que se espera. Ir a probarse un vestido y que le presten unos zapatos o accesorios que hacen juego para que lo aprecie mejor… Wow!

8. Lealtad con el cliente: Mantenga un record de las preferencias de sus clientes frecuentes, les encantará regresar a donde los conocen y los consienten.

9. Constancia: Lo que el cliente recibe hoy, lo espera mañana y cada una de las veces que lo visite. Si puede superar lo que ha logrado, felicidades, pero si no, al menos mantenga el estándar, desde el saludo, hasta la presentación de sus productos o servicios. Y nuevamente, la actitud. Si usted tuvo un mal día, es lamentable pero eso no debe repercutir en el cliente.

humildad10. Humildad: ¿El cliente siempre tiene la razón? tal vez no, pero es el que paga nuestros ingresos, así que tenga la sutileza de escucharlo, por favor nunca le pida que se calme, eso es incrementar su molestia. No se enoje usted o exprese su frustración con el cliente levantando la voz o volteando los ojos hacia atrás. En lugar de eso demuéstrele que lo comprende y dígale cómo piensa usted solucionar el problema, dele opciones y muestre su interés sincero, al final el cliente volverá a la calma y se disculpará con usted si se excedió en expresar su descontento.

11. Acepte las críticas: Es difícil pero recuerde que si un cliente se queja es porque piensa regresar y quiere ver una mejoría. El cliente que no se queja por un mal servicio es porque no quiere gastar energía y simplemente no piensa regresar. Así que agradezca todos los comentarios que reciba y aprovéchelos para hacer crecer su negocio.

Aún hoy con todos los avances tecnológicos, la publicidad de boca en boca es todavía la más efectiva. Un cliente satisfecho lo recomendará, aunque tal vez no lo hará ni a la mitad de personas a las que un cliente molesto podrá referirlo mal.

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Claudia Vaca

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